五月婷婷精品视频孕妇_欧美成人精品视频一区二区激情_国产精品ⅤA在线观看无码_国产女人肛交痉挛视频

張掖市人民政府辦公室

關于印發(fā)張掖市12345政務服務

便民熱線整合管理運行方案的通知

?

各縣區(qū)人民政府，市政府各部門，市直及省屬駐張各單位：

????《張掖市12345政務服務便民熱線整合管理運行方案》已經市政府同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請認真組織實施。

??????????????????????????????????????????????????張掖市人民政府辦公室

??????????????????????????????????????????????????????2021年5月8日

張掖市12345政務服務便民熱線

整合管理運行方案

?

為推動全市政務服務便民熱線整合優(yōu)化，科學管理，高效運行，建成覆蓋全市、統(tǒng)一聯(lián)動、保障有力的政務服務便民熱線體系，根據(jù)《甘肅省人民政府辦公廳關于印發(fā)甘肅省12345政務服務便民熱線整合優(yōu)化工作方案的通知》(甘政辦發(fā)〔2021〕18號)，結合我市實際，制定本方案。

一、總體要求

（一）指導思想。全面落實省委、省政府和市委、市政府工作要求，牢固樹立以人民為中心的理念，堅持政府主導與發(fā)揮市場機制作用相結合，以“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務決策”為目標，本著“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，推動全市各級各部門咨詢投訴類服務電話橫向整合、縱向對接，按照統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一知識庫、統(tǒng)一管理原則建設全市統(tǒng)一的政務服務熱線，推進政務服務信息化、智能化、便捷化，進一步密切黨群干群關系，不斷提升群眾獲得感。

（二）工作目標。2021年4月底前，建立健全政務服務便民熱線領導體制、管理制度和運行機制，形成比較完備的政務服務便民熱線管理辦法和制度規(guī)范；2021年5月底前，建成全市統(tǒng)一的12345政務服務便民熱線平臺和呼叫中心，按照成熟一個、整合一個的原則，陸續(xù)完成有關部門單位熱線整合，并實現(xiàn)與省級熱線平臺、縣區(qū)、部門之間互聯(lián)互通，形成市級統(tǒng)建，縣區(qū)分別設立分辦中心，部門協(xié)調聯(lián)動的運行機制；2021年6月底前，進一步拓展熱線服務功能，規(guī)范運轉流程，健全管理制度，提高標準化水平，形成全市政務服務便民熱線“一號對外、多機連接、集中受理，分類處置、按責轉辦，各方聯(lián)動、限時辦結，依法處理、結果反饋、保密安全”的運轉模式，全時段向社會公眾提供便捷、高效、規(guī)范的熱線電話服務。

二、主要任務

（一）統(tǒng)一受理平臺。進一步健全完善全市“12345政務服務便民熱線平臺”，采用統(tǒng)建模式，強化熱線接通能力保障建設，同時拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，豐富受理方式，積極探索語音識別、智能派單、智能回訪等應用，形成市縣區(qū)互聯(lián)互通的熱線服務管理體系。各縣區(qū)、各部門要確定分管領導，明確專門的承辦機構、專兼職工作人員和固定電話，建立完善熱線辦理制度機制，推進熱線辦理依法、規(guī)范、高效。

（二）整合各類熱線。以“整合為原則，不整合為例外”，對全市各部門、單位分設的政務服務類熱線（110、119、120、122、12339及應急值班等緊急類熱線除外），按照成熟一個，整合一個的原則，逐步整合到統(tǒng)一的“12345政務服務便民熱線平臺”。

1.整體并入。對話務量少、目前使用頻率較低的17條熱線電話（見附件），在本市范圍內全部取消號碼，統(tǒng)一整合到張掖市“12345政務服務便民熱線平臺”受理。

2.雙號并行。對受理量較大、專業(yè)性強、集成度高、咨詢服務量大、有一定影響力、且上級有明確設立要求的10條熱線電話（見附件），可以暫保留，由主管部門承接辦理，實行雙號并行接聽方式，或通過設立專席統(tǒng)一接聽，熱線呼號仍由原熱線單位使用，通過建立健全溝通協(xié)調機制，與12345熱線平臺建立電話轉接機制，接受12345熱線平臺的業(yè)務指導、工單派送，待條件成熟后逐步整合。部門單位在對外公布熱線號碼的同時，將“12345”作為其服務監(jiān)督電話一并公布。

3.設分中心。對實行垂直管理的國務院部門在地方設立的5條政務服務便民熱線（見附件），以分中心形式整合到市12345熱線平臺，保留該熱線號碼，建立電話轉接和工單派送機制，提供“7×24小時”全天候人工服務，共建共享知識庫，相關數(shù)據(jù)及時向市12345熱線平臺歸集。

4.各縣區(qū)熱線受理平臺呼號不再保留，設立政務服務便民熱線分辦中心，安排專人提供“7×24小時”全天候人工服務，共建共享統(tǒng)一知識庫，統(tǒng)一受理、轉辦、督辦、催辦、回復由市12345熱線平臺派發(fā)的工單，并接聽答復由市12345熱線平臺轉接的一般性咨詢。各級各部門單位原則上不再新建其他政務服務熱線。

5.對涉及供水、供電、供熱、供氣等民生保障類熱線電話，由各級12345熱線平臺直接接入相關企業(yè)值班熱線電話進行電話轉接或系統(tǒng)派單，并對反映的問題及時進行回訪反饋，對辦理結果與其他縣區(qū)、部門同步進行通報評價。

6、對110、119、120、122、12339及應急值班緊急專業(yè)類熱線電話予以保留，暫不再整合。對撥入“12345熱線”的緊急電話，建立熱線聯(lián)動機制，通過啟用“一鍵轉撥”功能，轉入相關熱線或部門值班熱線予以受理辦理。

（三）統(tǒng)一熱線名稱和受理范圍。市政務服務熱線名稱統(tǒng)稱為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”。受理范圍為包括經濟調解、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的政策咨詢、政務服務、便民訴求、意見建議、舉報投訴等。不受理通過法律訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等。涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線平臺第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協(xié)同機制。

（四）統(tǒng)一管理機構。

1.市政府政務服務中心負責指導監(jiān)督“12345政務服務熱線呼叫中心”及時準確轉辦答復，負責呼叫中心考核評價、反饋結果和相關情況收集整理上報；指導縣區(qū)、部門12345知識庫內容建設和信息更新，負責重大事項督促落實、考核評價、回訪反饋等職責。各縣區(qū)政務服務管理機構負責本區(qū)域12345政務熱線的一般性答復和承接、轉辦、督辦、結果反饋、信息整理、輿情專報、考核評價等工作。

2.市級采取政府管理和購買服務相結合的模式，通過外包服務組建“市12345政務服務便民熱線呼叫中心”，暫定工作人員不少于15名，主要承擔熱線工作人員招錄、培訓、管理，申請事項接聽錄入、事項轉辦、微信專席、訴求答復、結果收集，與其他平臺的互聯(lián)互通和信息系統(tǒng)維護等具體事務。建立24小時值班制度，提供全天候接線轉辦答復服務，確保事項辦理流轉順暢、及時規(guī)范。

（五）共建共享知識庫。按照“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的原則，市政府各部門單位、各縣區(qū)對照承擔的職能職責，對其行使的行政職權、公共服務事項和便民服務事項，按照政務服務事項標準化要求，分類型、分事項制定辦事依據(jù)、要件、流程、時限、承辦機構等工作規(guī)范和辦事指南，按法規(guī)政策認真審核審定后，加載建立12345市、縣區(qū)知識庫，并實現(xiàn)動態(tài)調整，方便呼叫中心、縣區(qū)和市級部門單位及時答復。相關部門業(yè)務系統(tǒng)要主動向12345熱線平臺開放查詢權限。積極推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。

（六）規(guī)范受理辦理流程和標準。“12345政務服務便民熱線”的運轉主要分受理、辦理、督辦、反饋、回訪評價等環(huán)節(jié)。

1.受理環(huán)節(jié)實現(xiàn)“一號受理”。按照24小時“一號受理”的模式，全時段全天候向社會公眾提供便捷、高效、規(guī)范的熱線服務。

2.辦理環(huán)節(jié)分直辦和轉辦兩種方式。對一般性咨詢或反映問題的事項，情況清楚政策界定明確的，由接聽人員依據(jù)縣區(qū)或市直部門單位載入熱線知識庫中的工作規(guī)范進行直接解答；不能解答的進入轉辦環(huán)節(jié)，通過派發(fā)工單的形式交相關縣區(qū)或市直部門單位辦理答復。轉辦環(huán)節(jié)實行“限期辦結”，其中對需當即處理且能解決的事項要當即辦理并及時反饋；對服務訴求、意見建議類事項，一般不得超過3個工作日；對投訴舉報類事項，辦理時限一般不得超過5個工作日，具備條件的要盡可能縮短辦理時限；對情況比較復雜、涉及多個部門職責的事項，由事項牽頭部門協(xié)調相關部門單位辦理，并負責答復和反饋；對政策性很強，涉及面較大的事項，按歸口負責的原則，由市政府領導召集縣區(qū)和市直相關部門單位辦理，并由牽頭部門負責答復和反饋；確因客觀原因暫無法解決的，由牽頭部門認真做好政策解釋及疏導工作。

3.督辦環(huán)節(jié)開展“綜合督辦”。通過電話督辦、書面督辦、暗訪督辦、會議督辦、領導批示督辦等形式，推動群眾反映問題有效解決，提高群眾滿意率。對一些熱點難點問題，由主管部門牽頭協(xié)調督辦解決；對一些久拖不決的難點問題，由牽頭部門編寫《呈批件》報政府領導，按程序納入政府督查程序督辦。將重點督辦事項和月度通報，通過協(xié)同工作平臺，及時推送給相關縣區(qū)政府和市直部門單位，提高督辦落實效果。

4.反饋環(huán)節(jié)推行“雙向反饋”。建立訴求受理辦理情況反饋機制，承辦縣區(qū)、市直部門單位應將辦理結果同時反饋來電群眾和熱線平臺，對列入督辦的重大事項還應反饋市政府辦督查科，確保事事有著落、件件有回音。

5.回訪評價環(huán)節(jié)做到“全部覆蓋”。對轉辦事項全部進行回訪，全面了解辦理情況及群眾滿意情況，并作為對承辦單位的考評依據(jù)；對回訪群眾不滿意的轉辦事項，逐項分析研判，除不合理訴求外，一律納入督辦程序重新辦理，并嚴格責任追究，努力讓群眾滿意。

（七）實現(xiàn)熱線平臺與有關平臺互聯(lián)互通。熱線平臺數(shù)據(jù)應向有關部門、單位開放，推進與網(wǎng)上政務服務平臺互通聯(lián)動，實現(xiàn)信息共享共用、優(yōu)勢互補。探索建立熱線平臺與政務微信、ＡＰＰ、網(wǎng)站等平臺的互通聯(lián)動，實現(xiàn)多個平臺間的數(shù)據(jù)交換和共享，進一步暢通渠道，方便社會公眾反映訴求。要充分發(fā)揮熱線平臺作用，構建熱線數(shù)據(jù)分析體系，建立定期報告制度，運用大數(shù)據(jù)分析功能，及時對熱線各類數(shù)據(jù)進行梳理、分析、研判，匯總群眾訴求、民意動態(tài)、社會熱點和民生問題等信息，為各級政府和部門履行職責、事中事后監(jiān)管、解決群眾普遍性訴求、科學決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)和信息支持。

（八）加強督辦問責。市縣區(qū)要建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。12345熱線管理機構要運用督辦單、專題協(xié)調、約談提醒等多種方式，壓實承辦單位責任，督促履職盡責。行政調解類、執(zhí)法辦案類事項應依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。對企業(yè)和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，市政府辦公室將按照有關規(guī)定進行問責和通報。

三、實施步驟

(一)完成平臺建設。2021年4月底前，由市信息辦負責進一步健全完善全市12345政務服務便民熱線辦理系統(tǒng)，并按省上要求完成升級改造，實現(xiàn)市級12345熱線平臺、知識庫與省級平臺的對接，以及與市縣區(qū)、部門之間互聯(lián)互通。

（二）建立運行框架。2020年5月底前，市縣區(qū)各部門、相關企事業(yè)單位和省屬駐張單位根據(jù)承擔的職能職責和服務事項，分別編制政策解答、事項辦理指南等，建立全市12345知識庫。市政府政務服務中心完成相關熱線整合銜接、平臺對接、知識庫建設、制度完善、服務外包及數(shù)據(jù)匯聚等工作，確保熱線整合歸并工作銜接順暢、業(yè)務延續(xù)、過渡平穩(wěn)，基本建成全市12345政務服務便民熱線運行管理工作制度，系統(tǒng)進入試運行。

（三）正式投入運行。2021年6月底前，市12345政務服務便民熱線正式開通運行，完成與省級熱線平臺的數(shù)據(jù)對接，形成12345熱線平臺轉辦督辦、協(xié)調聯(lián)絡、信息共享、考核考評等工作機制，推進熱線辦理系統(tǒng)全市聯(lián)網(wǎng)運行，有序推動全市12345政務服務便民熱線一體化運行。

（四）完成評估驗收。2021年11月底前，形成良好的省市縣互聯(lián)互通、業(yè)務協(xié)同、數(shù)據(jù)匯聚、實時服務的政務服務熱線運轉機制，接受省政府的評估驗收，并進一步總結經驗、查找問題、完善機制，真正將12345熱線打造成“一號響應”老百姓訴求的“連心橋”。

四、保障措施

（一）加強組織領導。市政府辦公室負責全市12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調，制定發(fā)布12345熱線整合歸并清單，及時研究解決熱線建設發(fā)展中的重大問題。市政務服務中心負責市級12345熱線的日常運行管理，指導督促各縣區(qū)、各部門優(yōu)化熱線相關工作，負責監(jiān)督考核各縣區(qū)各部門熱線辦理情況。市信息辦負責熱線平臺的建設、升級改造及與省級平臺對接、與縣區(qū)延伸和市直部門單位的互聯(lián)互通等工作。各縣區(qū)人民政府辦公室、各部門負責做好熱線的日常辦理工作及知識庫的維護更新，確保熱線平穩(wěn)有序運行。

（二）保障信息安全。要建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

（三）強化制度保障。各縣區(qū)各有關部門要根據(jù)實際情況制定和完善12345熱線平臺相關管理規(guī)范，確保運行機構和人員到位，并不斷加強隊伍建設，明確部門內部熱線辦理工作職責和人員。對需要在市級12345熱線呼叫中心設置專家坐席的，要做好專家選派、駐場培訓等工作。市信息辦要按照熱線運行實際情況，協(xié)調做好熱線平臺升級改造及對接。市縣區(qū)要建立平臺運行和升級、改造、對接等經費保障機制，所需經費要列入財政預算，確保熱線建設、服務運行和業(yè)務辦理順利推進。

（四）定期分析報告。聚焦企業(yè)和群眾關切，定期形成專報。市政務服務中心將全市數(shù)據(jù)分析結果向省政府、市政府報送，并向各縣區(qū)、市直有關部門單位通報。各縣區(qū)定期向市政府辦公室報送統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析報告。各分中心熱線定期向市12345熱線平臺報送運行情況。

（五）完善績效考核。要加強對承辦單位問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標的綜合評價，評價結果納入縣區(qū)和部門的年度績效考核、全面深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境提質提標年、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”等考核指標體系，不斷提升熱線整合后的服務質量和辦理效率。

（六）做好輿論宣傳。各縣區(qū)各部門要切實加強12345熱線宣傳力度，充分利用廣播、電視、網(wǎng)絡、報刊等媒體廣泛宣傳，讓12345熱線家喻戶曉，深入人心。積極探索12345熱線與新聞媒體的深度合作，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，多渠道回應社會關切，為深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作提供有力支撐

附件：12345熱線整合歸并清單

《張掖市12345政務服務便民熱線整合管理運行方案》政策解讀