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為推動全市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化，科學管理，高效運行，建成覆蓋全市、統(tǒng)一聯(lián)動、保障有力的政務(wù)服務(wù)便民熱線體系，近期，我市出臺了《張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合管理運行方案》現(xiàn)就《方案》內(nèi)容作如下解讀： ?

一、《方案》出臺背景

1.2020年12月28日國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），要求加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并。

2.國務(wù)院總理李克強12月14日主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，部署優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高為企便民服務(wù)效率和水平。

3.2021年3月23日甘肅省人民政府辦公廳印發(fā)《甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案》(甘政辦發(fā)〔2021〕18號)，要求各級各有關(guān)部門設(shè)立和國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)。

二、《方案》主要內(nèi)容

《方案》明確了我市熱線建設(shè)總體要求、主要任務(wù)、實施步驟、保障措施等內(nèi)容，進一步梳理了受理平臺、熱線名稱、受理范圍、管理機構(gòu)、受理流程和標準、督辦問責等環(huán)節(jié)。具體如下：

（一）總體要求

以“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”為目標，本著“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，全時段向社會公眾提供便捷、高效、規(guī)范的熱線電話服務(wù)。

（二）主要任務(wù)

一是統(tǒng)一受理平臺。除110、119、120、122等緊急熱線外，整合歸并后的熱線名稱為“張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。

二是整合各類熱線。1.對17條話務(wù)量少、使用頻率低的熱線統(tǒng)一整合；2.對10條受理量大、專業(yè)性強、集成度高、咨詢服務(wù)量大、有一定影響力且上級有明確設(shè)立要求的熱線進行雙號并行；3.對5條實行垂直管理的國務(wù)院部門在地方設(shè)立的熱線設(shè)分中心；4.在縣區(qū)設(shè)立熱線分辦中心，受理轉(zhuǎn)辦市12345熱線平臺轉(zhuǎn)接或派發(fā)的熱線留言工單；5.對涉及供水、供電、供熱、供氣等民生保障熱線電話，由各級12345熱線平臺直接轉(zhuǎn)入相關(guān)企業(yè)值班熱線電話或系統(tǒng)派單；6.對110、119、120、122、12339及應急值班緊急專業(yè)類熱線電話予以保留，暫不再整合，對撥入的緊急電話啟用“一鍵轉(zhuǎn)撥”功能。

三是統(tǒng)一熱線名稱和受理范圍。政務(wù)服務(wù)熱線名稱統(tǒng)稱為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”。受理范圍為包括經(jīng)濟調(diào)解、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的政策咨詢、政務(wù)服務(wù)、便民訴求、意見建議、舉報投訴等。對《辦法》中第九條所規(guī)定的不屬于熱線平臺登記受理范圍的事項，熱線平臺負責做好解釋、告知辦理部門聯(lián)系方式等工作。

四是統(tǒng)一管理機構(gòu)。1.市政府政務(wù)服務(wù)中心總體負責指導監(jiān)督“12345政務(wù)服務(wù)熱線呼叫中心”運行情況；并指導縣區(qū)、部門12345知識庫內(nèi)容建設(shè)和信息更新、重大事項督促落實、考核評價、回訪反饋等職責。各縣區(qū)政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)負責本區(qū)域12345政務(wù)熱線的日常運轉(zhuǎn)工作。2.市級采取政府管理和購買服務(wù)相結(jié)合的模式，外包服務(wù)組建“市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線呼叫中心”，建立24小時值班制度，提供全天候接線轉(zhuǎn)辦答復服務(wù)，確保事項辦理流轉(zhuǎn)順暢、及時規(guī)范。

五是共建共享知識庫。加載建立12345市、縣區(qū)知識庫，實現(xiàn)動態(tài)調(diào)整，方便呼叫中心、縣區(qū)和市級部門單位及時答復。相關(guān)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)要主動向12345熱線平臺開放查詢權(quán)限。并積極向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)。

六是規(guī)范受理辦理流程和標準。“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的運轉(zhuǎn)主要分受理、辦理、督辦、反饋、回訪評價等環(huán)節(jié)。

1.受理環(huán)節(jié)實現(xiàn)24小時“一號受理”。

2.辦理環(huán)節(jié)分直辦和轉(zhuǎn)辦兩種方式。一般性咨詢或反映問題的事項，情況清楚政策界定明確的，接聽人員直接解答；需轉(zhuǎn)辦的實行“限期辦結(jié)”，其中需當即處理且能解決的事項當即辦理并及時反饋；服務(wù)訴求、意見建議類事項，不得超過3個工作日；投訴舉報類事項，不得超過5個工作日；確因客觀原因暫無法解決的，由牽頭部門認真做好政策解釋及疏導工作。

3.督辦環(huán)節(jié)開展“綜合督辦”。通過電話督辦、書面督辦、暗訪督辦、會議督辦、領(lǐng)導批示督辦等形式，推動群眾反映問題有效解決，提高群眾滿意率。

4.反饋環(huán)節(jié)推行“雙向反饋”。承辦縣區(qū)、市直部門單位應將辦理結(jié)果同時反饋來電群眾和熱線平臺，對列入督辦的重大事項同時反饋市政府辦督查科。

5.回訪評價環(huán)節(jié)做到“全部覆蓋”。對轉(zhuǎn)辦事項全部進行回訪，作為對承辦單位的考評依據(jù)；對回訪群眾不滿意的轉(zhuǎn)辦事項，除不合理訴求外，一律納入督辦程序重新辦理，并嚴格責任追究。

七是實現(xiàn)熱線平臺與有關(guān)平臺互聯(lián)互通。熱線平臺數(shù)據(jù)應向有關(guān)部門、單位開放，推進與網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺互通聯(lián)動，實現(xiàn)信息共享共用、優(yōu)勢互補。

八是加強督辦問責。建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實承辦單位責任，督促履職盡責。

三、《方案》實施步驟

?(一)2021年4月底前，完成平臺建設(shè)。

（二）2020年5月底前，建立全市12345知識庫；基本建成全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理工作制度，系統(tǒng)進入試運行。

（三）2021年6月底前，正式投入運行。

（四）2021年11月底前，完成評估驗收。

四、《方案》提出了哪些保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導。

（二）保障信息安全。

（三）強化制度保障。

（四）定期分析報告。

（五）完善績效考核。

（六）做好輿論宣傳。

鏈接：關(guān)于印發(fā)張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合管理運行方案的通知http://www.theparkerbrotherscollection.com/zyszfxxgk/zfwj_5652/zzbf_5654/202107/t20210708_672152.html