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張政辦發(fā)〔2021〕18號

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?張掖市人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)張掖市12345政務(wù)服務(wù)

便民熱線整合管理運(yùn)行方案的通知

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各縣區(qū)人民政府，市政府各部門，市直及省屬駐張各單位：

《張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合管理運(yùn)行方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請認(rèn)真組織實(shí)施。

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????????????????????????????張掖市人民政府辦公室

2021年5月8日

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張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

整合管理運(yùn)行方案

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為推動全市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化，科學(xué)管理，高效運(yùn)行，建成覆蓋全市、統(tǒng)一聯(lián)動、保障有力的政務(wù)服務(wù)便民熱線體系，根據(jù)《甘肅省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案的通知》(甘政辦發(fā)〔2021〕18號)，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。全面落實(shí)省委、省政府和市委、市政府工作要求，牢固樹立以人民為中心的理念，堅(jiān)持政府主導(dǎo)與發(fā)揮市場機(jī)制作用相結(jié)合，以“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”為目標(biāo)，本著“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，推動全市各級各部門咨詢投訴類服務(wù)電話橫向整合、縱向?qū)?，按照統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一知識庫、統(tǒng)一管理原則建設(shè)全市統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)熱線，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息化、智能化、便捷化，進(jìn)一步密切黨群干群關(guān)系，不斷提升群眾獲得感。

（二）工作目標(biāo)。2021年4月底前，建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線領(lǐng)導(dǎo)體制、管理制度和運(yùn)行機(jī)制，形成比較完備的政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法和制度規(guī)范；2021年5月底前，建成全市統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺和呼叫中心，按照成熟一個、整合一個的原則，陸續(xù)完成有關(guān)部門單位熱線整合，并實(shí)現(xiàn)與省級熱線平臺、縣區(qū)、部門之間互聯(lián)互通，形成市級統(tǒng)建，縣區(qū)分別設(shè)立分辦中心，部門協(xié)調(diào)聯(lián)動的運(yùn)行機(jī)制；2021年6月底前，進(jìn)一步拓展熱線服務(wù)功能，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程，健全管理制度，提高標(biāo)準(zhǔn)化水平，形成全市政務(wù)服務(wù)便民熱線“一號對外、多機(jī)連接、集中受理，分類處置、按責(zé)轉(zhuǎn)辦，各方聯(lián)動、限時辦結(jié)，依法處理、結(jié)果反饋、保密安全”的運(yùn)轉(zhuǎn)模式，全時段向社會公眾提供便捷、高效、規(guī)范的熱線電話服務(wù)。

二、主要任務(wù)

（一）統(tǒng)一受理平臺。進(jìn)一步健全完善全市“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺”，采用統(tǒng)建模式，強(qiáng)化熱線接通能力保障建設(shè)，同時拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，豐富受理方式，積極探索語音識別、智能派單、智能回訪等應(yīng)用，形成市縣區(qū)互聯(lián)互通的熱線服務(wù)管理體系。各縣區(qū)、各部門要確定分管領(lǐng)導(dǎo)，明確專門的承辦機(jī)構(gòu)、專兼職工作人員和固定電話，建立完善熱線辦理制度機(jī)制，推進(jìn)熱線辦理依法、規(guī)范、高效。

（二）整合各類熱線。以“整合為原則，不整合為例外”，對全市各部門、單位分設(shè)的政務(wù)服務(wù)類熱線（110、119、120、122、12339及應(yīng)急值班等緊急類熱線除外），按照成熟一個，整合一個的原則，逐步整合到統(tǒng)一的“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺”。

1.整體并入。對話務(wù)量少、目前使用頻率較低的17條熱線電話（見附件），在本市范圍內(nèi)全部取消號碼，統(tǒng)一整合到張掖市“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺”受理。

2.雙號并行。對受理量較大、專業(yè)性強(qiáng)、集成度高、咨詢服務(wù)量大、有一定影響力、且上級有明確設(shè)立要求的10條熱線電話（見附件），可以暫保留，由主管部門承接辦理，實(shí)行雙號并行接聽方式，或通過設(shè)立專席統(tǒng)一接聽，熱線呼號仍由原熱線單位使用，通過建立健全溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，與12345熱線平臺建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，接受12345熱線平臺的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、工單派送，待條件成熟后逐步整合。部門單位在對外公布熱線號碼的同時，將“12345”作為其服務(wù)監(jiān)督電話一并公布。

3.設(shè)分中心。對實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門在地方設(shè)立的5條政務(wù)服務(wù)便民熱線（見附件），以分中心形式整合到市12345熱線平臺，保留該熱線號碼，建立電話轉(zhuǎn)接和工單派送機(jī)制，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，共建共享知識庫，相關(guān)數(shù)據(jù)及時向市12345熱線平臺歸集。

4.各縣區(qū)熱線受理平臺呼號不再保留，設(shè)立政務(wù)服務(wù)便民熱線分辦中心，安排專人提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，共建共享統(tǒng)一知識庫，統(tǒng)一受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、催辦、回復(fù)由市12345熱線平臺派發(fā)的工單，并接聽答復(fù)由市12345熱線平臺轉(zhuǎn)接的一般性咨詢。各級各部門單位原則上不再新建其他政務(wù)服務(wù)熱線。

5.對涉及供水、供電、供熱、供氣等民生保障類熱線電話，由各級12345熱線平臺直接接入相關(guān)企業(yè)值班熱線電話進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接或系統(tǒng)派單，并對反映的問題及時進(jìn)行回訪反饋，對辦理結(jié)果與其他縣區(qū)、部門同步進(jìn)行通報(bào)評價。

6、對110、119、120、122、12339及應(yīng)急值班緊急專業(yè)類熱線電話予以保留，暫不再整合。對撥入“12345熱線”的緊急電話，建立熱線聯(lián)動機(jī)制，通過啟用“一鍵轉(zhuǎn)撥”功能，轉(zhuǎn)入相關(guān)熱線或部門值班熱線予以受理辦理。

（三）統(tǒng)一熱線名稱和受理范圍。市政務(wù)服務(wù)熱線名稱統(tǒng)稱為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”。受理范圍為包括經(jīng)濟(jì)調(diào)解、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的政策咨詢、政務(wù)服務(wù)、便民訴求、意見建議、舉報(bào)投訴等。不受理通過法律訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)。不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等。涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，12345熱線平臺第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制。

（四）統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)。

1.市政府政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督“12345政務(wù)服務(wù)熱線呼叫中心”及時準(zhǔn)確轉(zhuǎn)辦答復(fù)，負(fù)責(zé)呼叫中心考核評價、反饋結(jié)果和相關(guān)情況收集整理上報(bào)；指導(dǎo)縣區(qū)、部門12345知識庫內(nèi)容建設(shè)和信息更新，負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)督促落實(shí)、考核評價、回訪反饋等職責(zé)。各縣區(qū)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本區(qū)域12345政務(wù)熱線的一般性答復(fù)和承接、轉(zhuǎn)辦、督辦、結(jié)果反饋、信息整理、輿情專報(bào)、考核評價等工作。

2.市級采取政府管理和購買服務(wù)相結(jié)合的模式，通過外包服務(wù)組建“市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線呼叫中心”，暫定工作人員不少于15名，主要承擔(dān)熱線工作人員招錄、培訓(xùn)、管理，申請事項(xiàng)接聽錄入、事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦、微信專席、訴求答復(fù)、結(jié)果收集，與其他平臺的互聯(lián)互通和信息系統(tǒng)維護(hù)等具體事務(wù)。建立24小時值班制度，提供全天候接線轉(zhuǎn)辦答復(fù)服務(wù)，確保事項(xiàng)辦理流轉(zhuǎn)順暢、及時規(guī)范。

（五）共建共享知識庫。按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時更新、共建共享”的原則，市政府各部門單位、各縣區(qū)對照承擔(dān)的職能職責(zé)，對其行使的行政職權(quán)、公共服務(wù)事項(xiàng)和便民服務(wù)事項(xiàng)，按照政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化要求，分類型、分事項(xiàng)制定辦事依據(jù)、要件、流程、時限、承辦機(jī)構(gòu)等工作規(guī)范和辦事指南，按法規(guī)政策認(rèn)真審核審定后，加載建立12345市、縣區(qū)知識庫，并實(shí)現(xiàn)動態(tài)調(diào)整，方便呼叫中心、縣區(qū)和市級部門單位及時答復(fù)。相關(guān)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)要主動向12345熱線平臺開放查詢權(quán)限。積極推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)。

（六）規(guī)范受理辦理流程和標(biāo)準(zhǔn)。“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的運(yùn)轉(zhuǎn)主要分受理、辦理、督辦、反饋、回訪評價等環(huán)節(jié)。

1.受理環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)“一號受理”。按照24小時“一號受理”的模式，全時段全天候向社會公眾提供便捷、高效、規(guī)范的熱線服務(wù)。

2.辦理環(huán)節(jié)分直辦和轉(zhuǎn)辦兩種方式。對一般性咨詢或反映問題的事項(xiàng)，情況清楚政策界定明確的，由接聽人員依據(jù)縣區(qū)或市直部門單位載入熱線知識庫中的工作規(guī)范進(jìn)行直接解答；不能解答的進(jìn)入轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，通過派發(fā)工單的形式交相關(guān)縣區(qū)或市直部門單位辦理答復(fù)。轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)實(shí)行“限期辦結(jié)”，其中對需當(dāng)即處理且能解決的事項(xiàng)要當(dāng)即辦理并及時反饋；對服務(wù)訴求、意見建議類事項(xiàng)，一般不得超過3個工作日；對投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，辦理時限一般不得超過5個工作日，具備條件的要盡可能縮短辦理時限；對情況比較復(fù)雜、涉及多個部門職責(zé)的事項(xiàng)，由事項(xiàng)牽頭部門協(xié)調(diào)相關(guān)部門單位辦理，并負(fù)責(zé)答復(fù)和反饋；對政策性很強(qiáng)，涉及面較大的事項(xiàng)，按歸口負(fù)責(zé)的原則，由市政府領(lǐng)導(dǎo)召集縣區(qū)和市直相關(guān)部門單位辦理，并由牽頭部門負(fù)責(zé)答復(fù)和反饋；確因客觀原因暫無法解決的，由牽頭部門認(rèn)真做好政策解釋及疏導(dǎo)工作。

3.督辦環(huán)節(jié)開展“綜合督辦”。通過電話督辦、書面督辦、暗訪督辦、會議督辦、領(lǐng)導(dǎo)批示督辦等形式，推動群眾反映問題有效解決，提高群眾滿意率。對一些熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，由主管部門牽頭協(xié)調(diào)督辦解決；對一些久拖不決的難點(diǎn)問題，由牽頭部門編寫《呈批件》報(bào)政府領(lǐng)導(dǎo)，按程序納入政府督查程序督辦。將重點(diǎn)督辦事項(xiàng)和月度通報(bào)，通過協(xié)同工作平臺，及時推送給相關(guān)縣區(qū)政府和市直部門單位，提高督辦落實(shí)效果。

4.反饋環(huán)節(jié)推行“雙向反饋”。建立訴求受理辦理情況反饋機(jī)制，承辦縣區(qū)、市直部門單位應(yīng)將辦理結(jié)果同時反饋來電群眾和熱線平臺，對列入督辦的重大事項(xiàng)還應(yīng)反饋市政府辦督查科，確保事事有著落、件件有回音。

5.回訪評價環(huán)節(jié)做到“全部覆蓋”。對轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)全部進(jìn)行回訪，全面了解辦理情況及群眾滿意情況，并作為對承辦單位的考評依據(jù)；對回訪群眾不滿意的轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，逐項(xiàng)分析研判，除不合理訴求外，一律納入督辦程序重新辦理，并嚴(yán)格責(zé)任追究，努力讓群眾滿意。

（七）實(shí)現(xiàn)熱線平臺與有關(guān)平臺互聯(lián)互通。熱線平臺數(shù)據(jù)應(yīng)向有關(guān)部門、單位開放，推進(jìn)與網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺互通聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)信息共享共用、優(yōu)勢互補(bǔ)。探索建立熱線平臺與政務(wù)微信、ＡＰＰ、網(wǎng)站等平臺的互通聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)多個平臺間的數(shù)據(jù)交換和共享，進(jìn)一步暢通渠道，方便社會公眾反映訴求。要充分發(fā)揮熱線平臺作用，構(gòu)建熱線數(shù)據(jù)分析體系，建立定期報(bào)告制度，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析功能，及時對熱線各類數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理、分析、研判，匯總?cè)罕娫V求、民意動態(tài)、社會熱點(diǎn)和民生問題等信息，為各級政府和部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決群眾普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)和信息支持。

（八）加強(qiáng)督辦問責(zé)。市縣區(qū)要建立健全12345熱線督辦、考核和問責(zé)機(jī)制。12345熱線管理機(jī)構(gòu)要運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)承辦單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，市政府辦公室將按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報(bào)。

三、實(shí)施步驟

(一)完成平臺建設(shè)。2021年4月底前，由市信息辦負(fù)責(zé)進(jìn)一步健全完善全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理系統(tǒng)，并按省上要求完成升級改造，實(shí)現(xiàn)市級12345熱線平臺、知識庫與省級平臺的對接，以及與市縣區(qū)、部門之間互聯(lián)互通。

（二）建立運(yùn)行框架。2020年5月底前，市縣區(qū)各部門、相關(guān)企事業(yè)單位和省屬駐張單位根據(jù)承擔(dān)的職能職責(zé)和服務(wù)事項(xiàng)，分別編制政策解答、事項(xiàng)辦理指南等，建立全市12345知識庫。市政府政務(wù)服務(wù)中心完成相關(guān)熱線整合銜接、平臺對接、知識庫建設(shè)、制度完善、服務(wù)外包及數(shù)據(jù)匯聚等工作，確保熱線整合歸并工作銜接順暢、業(yè)務(wù)延續(xù)、過渡平穩(wěn)，基本建成全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理工作制度，系統(tǒng)進(jìn)入試運(yùn)行。

（三）正式投入運(yùn)行。2021年6月底前，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線正式開通運(yùn)行，完成與省級熱線平臺的數(shù)據(jù)對接，形成12345熱線平臺轉(zhuǎn)辦督辦、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、信息共享、考核考評等工作機(jī)制，推進(jìn)熱線辦理系統(tǒng)全市聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，有序推動全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一體化運(yùn)行。

（四）完成評估驗(yàn)收。2021年11月底前，形成良好的省市縣互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)匯聚、實(shí)時服務(wù)的政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，接受省政府的評估驗(yàn)收，并進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查找問題、完善機(jī)制，真正將12345熱線打造成“一號響應(yīng)”老百姓訴求的“連心橋”。

四、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公室負(fù)責(zé)全市12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，制定發(fā)布12345熱線整合歸并清單，及時研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的重大問題。市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)市級12345熱線的日常運(yùn)行管理，指導(dǎo)督促各縣區(qū)、各部門優(yōu)化熱線相關(guān)工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督考核各縣區(qū)各部門熱線辦理情況。市信息辦負(fù)責(zé)熱線平臺的建設(shè)、升級改造及與省級平臺對接、與縣區(qū)延伸和市直部門單位的互聯(lián)互通等工作。各縣區(qū)人民政府辦公室、各部門負(fù)責(zé)做好熱線的日常辦理工作及知識庫的維護(hù)更新，確保熱線平穩(wěn)有序運(yùn)行。

（二）保障信息安全。要建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

（三）強(qiáng)化制度保障。各縣區(qū)各有關(guān)部門要根據(jù)實(shí)際情況制定和完善12345熱線平臺相關(guān)管理規(guī)范，確保運(yùn)行機(jī)構(gòu)和人員到位，并不斷加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員。對需要在市級12345熱線呼叫中心設(shè)置專家坐席的，要做好專家選派、駐場培訓(xùn)等工作。市信息辦要按照熱線運(yùn)行實(shí)際情況，協(xié)調(diào)做好熱線平臺升級改造及對接。市縣區(qū)要建立平臺運(yùn)行和升級、改造、對接等經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，所需經(jīng)費(fèi)要列入財(cái)政預(yù)算，確保熱線建設(shè)、服務(wù)運(yùn)行和業(yè)務(wù)辦理順利推進(jìn)。

（四）定期分析報(bào)告。聚焦企業(yè)和群眾關(guān)切，定期形成專報(bào)。市政務(wù)服務(wù)中心將全市數(shù)據(jù)分析結(jié)果向省政府、市政府報(bào)送，并向各縣區(qū)、市直有關(guān)部門單位通報(bào)。各縣區(qū)定期向市政府辦公室報(bào)送統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析報(bào)告。各分中心熱線定期向市12345熱線平臺報(bào)送運(yùn)行情況。

（五）完善績效考核。要加強(qiáng)對承辦單位問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標(biāo)的綜合評價，評價結(jié)果納入縣區(qū)和部門的年度績效考核、全面深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境提質(zhì)提標(biāo)年、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”等考核指標(biāo)體系，不斷提升熱線整合后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。

（六）做好輿論宣傳。各縣區(qū)各部門要切實(shí)加強(qiáng)12345熱線宣傳力度，充分利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等媒體廣泛宣傳，讓12345熱線家喻戶曉，深入人心。積極探索12345熱線與新聞媒體的深度合作，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，多渠道回應(yīng)社會關(guān)切，為深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作提供有力支撐。

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附件：12345熱線整合歸并清單

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12345熱線整合歸并清單

（一）整合熱線17條

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（二）雙號并行10條

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（三）設(shè)分中心5條

?《張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合管理運(yùn)行方案》政策解讀