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張政辦發(fā)〔2021〕43號

張掖市人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)《張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法（試行）》

和《張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核評議辦法（試行）》的通知

各縣區(qū)人民政府，市政府各部門，市直及省屬駐張有關(guān)單位：

現(xiàn)將《張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法（試行）》和《張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核評議辦法（試行）》印發(fā)你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。

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?張掖市人民政府辦公室

?????????????????????2021年9月15日

張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法（試行）

第一章　?總　?則

第一條??為確保“張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（下稱“政務(wù)服務(wù)便民熱線”）服務(wù)規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、處理及時(shí)、監(jiān)管有力、督辦到位，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)工作高效、有序、便民，更好地發(fā)揮其聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶作用，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

第二條??本行政區(qū)域內(nèi)各級行政機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體和具有公共服務(wù)職能企事業(yè)單位是政務(wù)服務(wù)便民熱線的承辦單位，適用本辦法。

第三條??“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺”（下稱“熱線平臺”）以“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”為目標(biāo)，本著“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，推動(dòng)全市咨詢投訴類服務(wù)電話橫向整合、縱向?qū)?，按照“統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一知識庫、統(tǒng)一管理、分級轉(zhuǎn)辦”的原則建設(shè)運(yùn)行，集中答復(fù)、轉(zhuǎn)辦群眾各類訴求事項(xiàng)。

第二章　?職責(zé)分工

第四條??張掖市人民政府政務(wù)服務(wù)中心（下稱“市政務(wù)服務(wù)中心”）負(fù)責(zé)市政務(wù)服務(wù)便民熱線的監(jiān)督管理工作，與各承辦單位、熱線平臺運(yùn)營商組成工作網(wǎng)絡(luò)。市政務(wù)服務(wù)中心的主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)整合管理明確規(guī)定整合歸并的部門熱線電話；

（二）編制和組織實(shí)施受理范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)便民熱線工作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程和考核辦法；

（三）協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核承辦單位政務(wù)服務(wù)便民熱線有關(guān)業(yè)務(wù)工作，對辦理情況進(jìn)行跟蹤、督辦。協(xié)調(diào)開展熱線知識庫建設(shè)及維護(hù)工作；

（四）監(jiān)督運(yùn)營商加強(qiáng)對熱線平臺的運(yùn)營管理，對運(yùn)營商提供的相關(guān)服務(wù)進(jìn)行評估、考核；

（五）組織相關(guān)單位開展熱線平臺集中反應(yīng)問題原因分析，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，漏洞堵塞，制度完善等工作；

（六）組織開展政務(wù)服務(wù)便民熱線的公益廣告宣傳工作；

（七）統(tǒng)一接聽、登記、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪各類訴求事項(xiàng)，并按規(guī)定及時(shí)處置；

（八）按照政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行需求，向市信息辦提出設(shè)計(jì)、開發(fā)建設(shè)、更新維護(hù)和日常運(yùn)營管理熱線平臺及“12345政務(wù)服務(wù)熱線網(wǎng)站”的意見和建議，不斷完善政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、常見問題知識庫；

（九）實(shí)時(shí)監(jiān)控?zé)峋€平臺的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，向市政府及時(shí)反映市民關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，報(bào)告、響應(yīng)、處置異常情況，每周定期進(jìn)行檢查和更新網(wǎng)站內(nèi)容、信息；

（十）定期做好日、周、月、季、年等基本數(shù)據(jù)報(bào)表；

（十一）承辦與政務(wù)服務(wù)便民熱線相關(guān)的其他工作任務(wù)。

第五條??政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)行全天候24小時(shí)人工接聽服務(wù)，對群眾的咨詢、申訴、投訴、舉報(bào)、意見和建議等各類事項(xiàng)進(jìn)行登記、即辦、轉(zhuǎn)辦、催辦、反饋、公布、統(tǒng)計(jì)歸檔等。

第六條??市信息辦負(fù)責(zé)熱線平臺與省級熱線平臺的對接，承擔(dān)縣區(qū)分辦中心受理平臺的建設(shè)指導(dǎo)，完成市級部門及省屬駐張單位熱線對接轉(zhuǎn)辦的技術(shù)指導(dǎo)等工作。

第七條　?政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求事項(xiàng)處理按照分級負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則，及時(shí)分轉(zhuǎn)到相關(guān)承辦單位辦理，主要職責(zé)是：

（一）確定1名分管領(lǐng)導(dǎo)，2名工作人員（互為AB崗）具體經(jīng)辦本部門單位職責(zé)范圍內(nèi)“12345”熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，承擔(dān)需牽頭完成的熱線平臺轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，并對外公布辦公電話等信息；

（二）建立本縣區(qū)、本部門、本行業(yè)政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫，并適時(shí)更新完善；

（三）接收、辦理熱線平臺轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，按照規(guī)定反饋受理、辦理和辦結(jié)的情況；

（四）建立健全本縣區(qū)、本部門、本單位政務(wù)服務(wù)便民熱線承辦工作的相關(guān)制度；

（五）負(fù)責(zé)熱線高峰時(shí)段或特殊情況下專家坐席人員選派及政策解答；

（六）配合市政務(wù)服務(wù)中心、運(yùn)營商對熱線平臺工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（七）其他相關(guān)工作。

第八條??各級紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)（作風(fēng)辦）對辦理群眾投訴情況開展監(jiān)督檢查，對無正當(dāng)理由不受理、不及時(shí)承辦或答復(fù)不精準(zhǔn)等造成不良后果的進(jìn)行追責(zé)。

第三章　?受理方式和范圍

第九條??熱線平臺通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式登記群眾有關(guān)政務(wù)咨詢、申訴、投訴、舉報(bào)、意見和建議等非緊急類事項(xiàng)，具體受理登記范圍為：

（一）對政府各部門政策法規(guī)、工作職責(zé)、行政審批、辦事程序及公共服務(wù)信息等方面的咨詢、意見和建議；

（二）需政府部門單位協(xié)調(diào)解決的影響群眾日常生產(chǎn)生活問題和非緊急類救濟(jì)求助服務(wù)；

（三）涉及政府公共管理、公共服務(wù)、城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的投訴、舉報(bào)、意見和建議；

（四）對行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位工作人員辦事效率、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等方面的投訴和舉報(bào)；

（五）對群眾日常社會生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題以及涉及政府服務(wù)內(nèi)容的合理性訴求；

（六）對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展各方面提出合理化建議或意見等；

（七）其他屬于政府部門、社會團(tuán)體和企事業(yè)單位應(yīng)提供的服務(wù)事項(xiàng)。

第十條??對于反映下列內(nèi)容的訴求事項(xiàng)，熱線平臺不予受理登記：

（一）違反憲法和法律法規(guī)規(guī)定的；

（二）涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全等重大緊急、突發(fā)應(yīng)急事件；

（三）涉及黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院和軍隊(duì)職能的事項(xiàng)；

（四）依法應(yīng)當(dāng)或已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、信訪復(fù)查復(fù)核、政府信息公開等法定程序的事項(xiàng)；

（五）涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；

（六）捏造或者歪曲事實(shí)，散布謠言，擾亂社會秩序的；

（七）使用不文明用語，侮辱他人，誹謗、攻擊他人或機(jī)關(guān)等違反社會公序良俗的；

（八）訴求不清、重復(fù)或無具體訴求內(nèi)容的；

（九）《信訪條例》規(guī)定不予受理的事項(xiàng)。　

對不屬于熱線平臺登記受理范圍的事項(xiàng)，熱線平臺要做好解釋，并告知具體辦理部門和聯(lián)系方式等。

第四章　?工作程序

第十一條??熱線平臺應(yīng)按照以下程序、要求，辦理訴求事項(xiàng)業(yè)務(wù)。

（一）統(tǒng)一登記。收到受理范圍內(nèi)的群眾來電、網(wǎng)絡(luò)訴求后，統(tǒng)一在熱線平臺上登記訴求者的相關(guān)信息。

（二）分類處置。根據(jù)訴求事項(xiàng)的性質(zhì)、特點(diǎn)，按以下方式處置。

1．即辦。對根據(jù)平臺知識庫能當(dāng)即答復(fù)的訴求事項(xiàng)，應(yīng)予即時(shí)答復(fù)；對涉及自然災(zāi)害、重大疫情、重大突發(fā)事故、生命和財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，通過“一鍵轉(zhuǎn)呼”、網(wǎng)絡(luò)工單等功能，立即轉(zhuǎn)至相應(yīng)的縣區(qū)或市上對應(yīng)部門緊急熱線處理；對本辦法第十條所規(guī)定事項(xiàng)，作詳細(xì)解釋后，告知不予受理，但需記錄在案。

2．轉(zhuǎn)辦。不能即辦的訴求事項(xiàng)，按以下方式轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。

（1）屬一個(gè)承辦單位辦理的訴求事項(xiàng)，直接轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦單位辦理。

（2）涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上部門、單位辦理的訴求事項(xiàng)，確定牽頭主辦和協(xié)辦單位后，轉(zhuǎn)至所有承辦單位辦理，但需明確牽頭主辦、協(xié)辦單位。

（3）涉及新型、復(fù)雜、重大或敏感的訴求事項(xiàng)，報(bào)市政務(wù)服務(wù)中心審核后，按市政務(wù)服務(wù)中心審核意見處置。

（4）屬于縣區(qū)負(fù)責(zé)的訴求事項(xiàng)，轉(zhuǎn)至相關(guān)縣區(qū)政府處理。對涉及2個(gè)及以上縣區(qū)的事項(xiàng)，由負(fù)有監(jiān)管責(zé)任的縣區(qū)或事發(fā)地所在縣區(qū)牽頭負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。

（5）對重大突發(fā)性事件和熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，需市委、市政府協(xié)調(diào)解決的，由市政務(wù)服務(wù)中心形成呈報(bào)件，呈市政府批辦，再根據(jù)批辦意見處置。轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)和反饋。

（三）回復(fù)。一般事項(xiàng)自收到承辦單位辦理結(jié)果的反饋后，應(yīng)于12小時(shí)內(nèi)通過“12345”網(wǎng)站、電話、短信等方式回復(fù)訴求人；無法聯(lián)系回復(fù)的，應(yīng)進(jìn)行24小時(shí)聯(lián)系，聯(lián)系次數(shù)不少于3次。辦理結(jié)果回復(fù)訴求人后，就辦理結(jié)果向訴求人進(jìn)行滿意度調(diào)查，并記錄保存。

（四）公布。除法律法規(guī)規(guī)定不宜公開外，對訴求事項(xiàng)進(jìn)行登記或收到承辦單位反饋意見后，應(yīng)于12小時(shí)內(nèi)統(tǒng)一將登記情況、反饋內(nèi)容在“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線網(wǎng)站”上公布。

（五）統(tǒng)計(jì)歸檔。定期對受理事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，收集整理已辦結(jié)的材料，包括公眾遞交的原始材料、電話錄音、領(lǐng)導(dǎo)批示、反饋信息、投訴人滿意度等資料信息，分類歸檔，備案保存。

第十二條??承辦單位應(yīng)按照以下要求，處理訴求事項(xiàng)業(yè)務(wù)。

（一）受理情況反饋期限，自轉(zhuǎn)辦件發(fā)至承辦單位后，一般在1個(gè)工作日內(nèi)向熱線平臺反饋是否受理的意見，最長不得超過2個(gè)工作日，如在2個(gè)工作日內(nèi)未向熱線平臺反饋，則視為受理該件。不予受理的，承辦單位要向熱線平臺說明政策依據(jù)，并按職責(zé)提出具體承辦部門的意見建議。

（二）辦理結(jié)果反饋實(shí)行“雙反饋”，對熱線平臺轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，政策咨詢類事項(xiàng)，一般在1個(gè)工作日內(nèi)；意見建議類事項(xiàng)，一般在3個(gè)工作日內(nèi)；投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，一般在5－7個(gè)工作日內(nèi)，需向訴求人、熱線平臺同時(shí)反饋辦理結(jié)果。超過時(shí)限未反饋，需向熱線平臺報(bào)告辦理進(jìn)展情況。

確在規(guī)定時(shí)限內(nèi)無法辦結(jié)的事項(xiàng)，需在收到轉(zhuǎn)辦件2個(gè)工作日內(nèi)向熱線平臺申請延期辦理，延期時(shí)限不超過15個(gè)工作日。

（三）辦理情況要以規(guī)范的文本格式反饋。

第十三條??催辦。對承辦單位逾期未反饋的，熱線平臺通過短信或其他方式向承辦單位領(lǐng)導(dǎo)或?qū)Ｂ毴藛T發(fā)出催辦通知。發(fā)出催辦通知2個(gè)工作日后，熱線平臺仍未收到反饋的，應(yīng)及時(shí)向市政務(wù)服務(wù)中心報(bào)告，并記錄在案。

承辦單位收到催辦通知后，認(rèn)為2個(gè)工作日內(nèi)仍不能向訴求人及熱線平臺反饋結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)向市政務(wù)服務(wù)中心提出報(bào)告，并依法說明理由。

第十四條??督辦。市政務(wù)服務(wù)中心對承辦單位辦理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，視情況采取不同方式進(jìn)行督辦。對承辦單位逾期反饋事項(xiàng)，報(bào)請所在部門紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)對承辦部門進(jìn)行督辦。對情況復(fù)雜的難點(diǎn)問題，形成專報(bào)呈市政府審定，納入政府督查程序督辦。對責(zé)任劃分不清、涉及多個(gè)部門的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，由市政府辦公室組織協(xié)調(diào)有關(guān)單位商討解決。

第十五條??重復(fù)投訴。在未向訴求人回復(fù)辦理結(jié)果之前，又收到相同或相關(guān)的訴求事項(xiàng)，作并案處理，一并轉(zhuǎn)至正在受理單位辦理。已向訴求人回復(fù)辦理結(jié)果的，又收到相同或相關(guān)的訴求事項(xiàng)，如沒有新情況新問題的，熱線平臺應(yīng)作解釋，并告知已解決，不予受理登記；但所訴求事項(xiàng)出現(xiàn)新情況新問題的，按新訴求事項(xiàng)處理。

第十六條??回訪。對熱線平臺轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)全部進(jìn)行回訪，全面了解辦理情況及群眾滿意情況，并作為對承辦單位的考核依據(jù)。對回訪群眾不滿意的轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，逐項(xiàng)分析研判，除不合理訴求外，一律納入督辦程序重新辦理。

第五章　?知識庫管理

第十七條??熱線平臺會同各承辦單位建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的熱線知識庫。

第十八條??各承辦單位應(yīng)規(guī)范收集、整理、制作本縣區(qū)、本單位、本行業(yè)領(lǐng)域知識信息，經(jīng)審核后錄入熱線知識庫系統(tǒng)。推動(dòng)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向熱線平臺開放。按照“誰提供、誰維護(hù)、誰更新”的原則，主動(dòng)向熱線平臺推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑，及時(shí)、準(zhǔn)確對熱線知識庫信息進(jìn)行修訂、補(bǔ)充或刪除。注重本單位入駐熱線平臺專家坐席人員培養(yǎng)，并配合政務(wù)中心和熱線平臺對熱線工作人員開展駐場培訓(xùn)宣講。

第十九條??熱線平臺統(tǒng)籌做好熱線知識庫信息的系統(tǒng)采編與維護(hù)管理，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯(cuò)等流程，對相關(guān)信息使用情況和常見性問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護(hù)需求。推動(dòng)熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)。

第六章　?數(shù)據(jù)管理

第二十條??建立“12345熱線運(yùn)行數(shù)據(jù)庫”和大數(shù)據(jù)分析平臺。加強(qiáng)對訴求辦理各環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測和分析研判，對異常情況實(shí)時(shí)智能預(yù)警。加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，通過工作簡報(bào)、專報(bào)和特征數(shù)據(jù)展示等形式，及時(shí)反映重要社情民意，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施政提供依據(jù)。

第二十一條??建立統(tǒng)一的熱線平臺信息共享規(guī)則。推進(jìn)熱線平臺與“張政通”“智慧城市”“互聯(lián)網(wǎng)＋督查”及其他部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向承辦單位實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，支持承辦單位做好數(shù)據(jù)查詢和利用等工作。

第二十二條??強(qiáng)化信息安全保障。依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，嚴(yán)禁違規(guī)泄露來電人有關(guān)信息。

第七章　?安全保密

第二十三條??熱線平臺、承辦單位工作人員在辦理各類訴求事項(xiàng)過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律和《信訪條例》，各方應(yīng)簽訂保密協(xié)議，不得泄漏國家機(jī)密和市民反映的內(nèi)容；不得向無關(guān)人員談?wù)撛V求辦理情況。

第二十四條??熱線平臺、承辦單位工作人員不得將控告、檢舉材料及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)交給被控告、檢舉的對象；不得向“利害”關(guān)系人提供訴求人的姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及IP等信息。

第二十五條??對于不宜公開的訴求辦理結(jié)果，熱線平臺只能向訴求人回復(fù)，不得向社會公開。

第八章　?監(jiān)督管理

第二十六條??承辦單位必須加強(qiáng)內(nèi)部管理，指定具體分管領(lǐng)導(dǎo)和專職工作人員負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的處理工作，每個(gè)工作日接收并查閱轉(zhuǎn)辦件的處理、反饋情況，確保及時(shí)辦理。

第二十七條??市政務(wù)服務(wù)中心對政務(wù)服務(wù)便民熱線工作情況進(jìn)行全程監(jiān)督，每月通報(bào)統(tǒng)計(jì)話務(wù)數(shù)據(jù)，分析本月熱線所反映的熱點(diǎn)問題，向各承辦單位反饋情況（包括督查情況）等，對于轉(zhuǎn)辦件接收查閱及時(shí)、辦理認(rèn)真妥當(dāng)、答復(fù)及時(shí)規(guī)范、市民滿意度較高的承辦單位和經(jīng)辦人員，由市政府予以年度通報(bào)表揚(yáng)；對工作疏忽、推諉扯皮、拖沓拖延造成訴求事項(xiàng)辦理超期的承辦單位予以通報(bào)批評。

第二十八條??發(fā)現(xiàn)承辦單位及其承辦人有下列情形之一，市政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)將有關(guān)情況書面告知紀(jì)檢監(jiān)察組或其上級機(jī)關(guān)處理，涉嫌違法犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理：

（一）辦理熱線平臺轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)弄虛作假的；　

（二）無正當(dāng)理由，逾期未向熱線平臺反饋，或超過法定期限辦結(jié)訴求事項(xiàng)的；

（三）對應(yīng)當(dāng)解決的同一訴求事項(xiàng)，反映三次以上仍未解決或仍未制定出解決措施的；

（四）明確主辦、協(xié)辦單位后，不認(rèn)真履行職責(zé)，推諉扯皮，導(dǎo)致訴求事項(xiàng)不能及時(shí)辦理的；

（五）經(jīng)督辦后，仍不及時(shí)向熱線平臺反饋辦理結(jié)果的；

（六）對訴求人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴，被投訴的；

（七）對訴求人打擊報(bào)復(fù)，扣壓、銷毀舉報(bào)信息，或者向被舉報(bào)人透露舉報(bào)情況的；

（八）應(yīng)對訴求不及時(shí)，造成不良社會影響或造成重大損失的；

（九）其他違法違規(guī)行為。

第二十九條??市政府辦公室對各縣區(qū)、各部門熱線辦理情況進(jìn)行通報(bào)，總結(jié)辦理成效，指出存在的問題，同時(shí)，將辦理情況抄送市委、市政府及相關(guān)部門、單位。市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)每年對承辦單位辦理工作情況進(jìn)行考核，全面評定承辦單位辦理工作情況以及相關(guān)制度建設(shè)、技術(shù)平臺對接、知識庫建設(shè)更新、資料信息報(bào)送等情況，考核結(jié)果與縣區(qū)、部門年度績效考核掛鉤，同時(shí)，在全市范圍內(nèi)通報(bào)考核結(jié)果。

第九章　?附　?則

第三十條??本辦法由張掖市人民政府政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

第三十一條??本辦法自發(fā)布之日起施行，有效期5年。

張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

工作考核評議辦法（試行）

為確保12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“政務(wù)服務(wù)熱線”）的有效運(yùn)行，進(jìn)一步改善體制機(jī)制建設(shè)，切實(shí)提高受理市民訴求件的辦理效率，決定對各縣區(qū)、市直各部門、各單位政務(wù)熱線工作開展情況實(shí)施考核評議，特制定本辦法。

第一條??考核評議工作堅(jiān)持科學(xué)分類，數(shù)據(jù)量化，客觀排序的原則，實(shí)行日?？己伺c定期考核相結(jié)合，季度考核與年度考核相結(jié)合。

第二條　?考核評議對象為政務(wù)服務(wù)熱線各承辦單位，即行政區(qū)域內(nèi)各級行政機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體和具有公共服務(wù)職能企事業(yè)單位。

第三條??考核評議工作由市政府辦公室牽頭負(fù)責(zé)，市政府政務(wù)服務(wù)中心組織實(shí)施?？己嗽u議時(shí)根據(jù)需要成立考核評議小組，具體實(shí)施考核評議。

第四條??考核組的主要任務(wù)是擬定具體考核方案，實(shí)施考核工作，評定考核等次，研究和處理考核評議中出現(xiàn)的問題。

第五條??考核評議內(nèi)容包括機(jī)制體制建設(shè)、訴求件辦理情況、知識庫建設(shè)更新、資料信息報(bào)送、市民滿意度等五個(gè)方面，滿分100分。

（一）機(jī)制體制建設(shè)。建立主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)主抓、成立相應(yīng)工作機(jī)構(gòu)、配備辦公設(shè)備、確定專兼職工作人員（市民訴求較多的單位應(yīng)配備專職工作人員）的工作機(jī)制，建立健全政務(wù)服務(wù)熱線工作制度和流程。

機(jī)制體制建設(shè)考核管理按扣分制考核，滿分為15分，扣完為止。

1．承辦單位未暢通24小時(shí)值班電話、未上報(bào)節(jié)假日值班表導(dǎo)致緊急件、重大輿情件無法通知的，每次扣5分，因緊急件、重大輿情件未能及時(shí)通知而造成重大社會影響的，每次扣10分。

2．承辦單位未建立健全政務(wù)服務(wù)熱線工作制度和流程，每次扣5分。

3．承辦單位在日常工作中，由于網(wǎng)絡(luò)、硬件等技術(shù)問題，導(dǎo)致群眾訴求件無法正常辦理，1小時(shí)內(nèi)電話告知市政務(wù)服務(wù)中心，并在系統(tǒng)恢復(fù)后1個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)書面說明，由市政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況采取應(yīng)急措施（如通過釘釘轉(zhuǎn)件、安排承辦單位現(xiàn)場辦件等），未及時(shí)上報(bào)且未及時(shí)響應(yīng)應(yīng)急措施或因承辦單位自身原因而導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)熱線工作無法正常開展造成嚴(yán)重后果的，由各單位自行負(fù)責(zé)，每次扣5分。

4．承辦單位對崗位、人員調(diào)整等內(nèi)部原因?qū)е抡?wù)服務(wù)熱線工作無法正常開展，造成嚴(yán)重后果的，每次扣10分。

（二）訴求件辦理情況。對政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，承辦單位要及時(shí)聯(lián)系市民核實(shí)情況，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有效辦理，將辦理結(jié)果回復(fù)市民并同步向熱線平臺反饋。市政務(wù)服務(wù)中心將按照限時(shí)辦結(jié)、逾期辦結(jié)、逾期未辦結(jié)三種情況分別考核，訴求件辦理情況考核管理按扣分制考核，滿分為50分，扣完為止。

1．逾期未辦件按其在受理總量中的占比乘以50分扣除。

2．逾期辦結(jié)件按其在受理總量中的占比乘以50分的半數(shù)扣除。

3．經(jīng)查辦理結(jié)果不實(shí)的，存在虛假回復(fù)或未回復(fù)的，每次扣5分。

4.3次以上（含3次）反復(fù)投訴，具體承辦單位未書面答復(fù)市民且未上報(bào)情況說明的，每次扣2分。

5．對政務(wù)服務(wù)熱線交辦事項(xiàng)消極應(yīng)付、落實(shí)不力，逾期導(dǎo)致市民通過其他途徑投訴的，每次扣5分。

6．由于承辦單位工作人員工作懈怠、態(tài)度消極或操作失誤造成訴求件逾期辦結(jié)或逾期未辦的，由承辦單位承擔(dān)責(zé)任。

（三）知識庫建設(shè)更新。按承辦單位職能錄入知識庫內(nèi)容，保持內(nèi)容充實(shí)完善、更新及時(shí)，答案準(zhǔn)確規(guī)范、通俗易懂，滿足咨詢和答復(fù)需要。

知識庫建設(shè)更新按扣分制考核，滿分為15分。

1．承辦單位在知識庫的錄入和內(nèi)容更新的過程中，出現(xiàn)不審核、不及時(shí)、不規(guī)范或錄入錯(cuò)誤造成嚴(yán)重后果的，每次扣10分。

2．承辦單位新的政策法規(guī)和公共信息出臺后，未在公布之日起5個(gè)工作日內(nèi)錄入更新的，每次扣5分。

3．承辦單位超過3個(gè)月未進(jìn)行知識庫的錄入和更新的，要向市政務(wù)服務(wù)中心書面說明原因，未更新且未說明的，每次扣10分。

（四）資料信息報(bào)送。承辦單位要注重資料信息的時(shí)效性，及時(shí)搜集整理各類民生信息，掌握輿情動(dòng)態(tài)，并及時(shí)上報(bào)重大輿情事件的處理解決情況，同時(shí)及時(shí)總結(jié)上報(bào)政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作中的典型事例、經(jīng)驗(yàn)做法、數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料信息。

資料信息報(bào)送考核按加分制考核，滿分為10分。

1．承辦單位當(dāng)月未報(bào)送資料信息的，不得分。

2．承辦單位每報(bào)送一篇反映類資料信息加2分，每報(bào)送一篇調(diào)研類資料信息加4分。

3．承辦單位報(bào)送的資料信息被政務(wù)服務(wù)熱線平臺采用的，每篇加5分。

4．未及時(shí)上報(bào)重大輿情事件處理解決情況的，每次扣2分。

（五）市民滿意度。政務(wù)服務(wù)熱線將根據(jù)承辦單位的辦理結(jié)果對市民進(jìn)行滿意度回訪。

市民滿意度考核管理按加分制考核，滿分為10分。

1．按市民滿意度件數(shù)占受理量百分比乘以10分得分；

2．逾期未辦訴求件均按不滿意考核。

第六條??年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個(gè)檔次，并與全市績效考核結(jié)果掛鉤對應(yīng)，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)?？己藰?biāo)準(zhǔn)以百分計(jì)，每個(gè)檔次的分值范圍是：

優(yōu)秀：各項(xiàng)工作好于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分90分以上；

良好：各項(xiàng)工作達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分80－89分；

一般：各項(xiàng)工作基本達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分60－79分；較差：各項(xiàng)工作未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分59分以下。

第七條??考核工作按以下方法計(jì)分。

1．季度考核得分＝機(jī)制體制建設(shè)月平均得分＋辦理工作季度得分＋知識庫建設(shè)月平均得分＋資料信息報(bào)送月平均得分＋市民滿意度季度得分。

2．年度考核得分＝機(jī)制體制建設(shè)月平均得分＋辦理工作年度得分＋知識庫建設(shè)月平均得分＋資料信息報(bào)送月平均得分＋市民滿意度年度得分。

第八條??季度年度考核結(jié)果由市政府辦公室予以通報(bào)。對年度考核“優(yōu)秀”的單位，由考核組提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)意見，報(bào)市委、市政府同意后實(shí)施表彰獎(jiǎng)勵(lì)。年度考核評定為“一般”檔次的單位，要向市委、市政府上報(bào)加強(qiáng)改進(jìn)工作的書面材料。對考核結(jié)果為“較差”的單位，由市上予以通報(bào)批評，并向市委、市政府上報(bào)加強(qiáng)改進(jìn)工作的書面材料。對存在嚴(yán)重問題的單位，對單位相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行誡勉談話。最終考核結(jié)果納入市管領(lǐng)導(dǎo)班子和縣處級干部綜合考核及市直部門單位推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展考核。

第九條??本辦法自發(fā)布之日起施行，有效期5年。

?圖解《張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法（試行）》《張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核評議辦法（試行）》