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張政辦發(fā)〔2017〕28號

張掖市人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)全市旅游市場秩序

規(guī)范整治行動工作方案的通知

各縣（區(qū)）人民政府，市政府各部門，市直及省屬駐張各單位：

《全市旅游市場秩序規(guī)范整治行動工作方案》已經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請結(jié)合實際，認(rèn)真抓好工作落實。

張掖市人民政府辦公室

2017年3月7日

全市旅游市場秩序規(guī)范整治行動工作方案

為了進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)旅游企業(yè)和游客的合法權(quán)益，著力營造規(guī)范有序的旅游市場環(huán)境，按照市政府的安排部署，2017年3月－2017年12月在全市集中開展旅游市場秩序規(guī)范整治行動。現(xiàn)結(jié)合實際，制定本方案。

一、總體目標(biāo)

堅持以打造全國旅游市場監(jiān)管“首善之區(qū)”為目標(biāo)，圍繞全面落實張掖國家全域旅游示范區(qū)、全省旅游文化體育醫(yī)養(yǎng)融合發(fā)展示范區(qū)和張掖丹霞國家5A級旅游景區(qū)創(chuàng)建任務(wù)，整合力量，統(tǒng)一行動，重拳出擊，深入開展旅游市場秩序規(guī)范整治行動，下決心解決服務(wù)質(zhì)量不高、管理秩序混亂、欺客宰客、環(huán)境衛(wèi)生狀況差等突出問題，著力提升“絲路明珠·金張掖”旅游品牌形象，加快推動全市旅游業(yè)提質(zhì)增效。通過規(guī)范整治，旅游服務(wù)場所環(huán)境面貌進(jìn)一步改善，人員素質(zhì)進(jìn)一步提高，管理機(jī)制進(jìn)一步完善，經(jīng)營秩序進(jìn)一步規(guī)范，服務(wù)水平進(jìn)一步提升，努力形成衛(wèi)生整潔、安全有序、管理規(guī)范、經(jīng)營誠信、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、游客滿意的良好局面。

二、規(guī)范整治的范圍

本次規(guī)范整治的范圍包括全市旅游景區(qū)景點、旅行社及分社（網(wǎng)點）、賓館飯店等住宿行業(yè)、出租車公司、汽車租賃公司、旅游汽車服務(wù)公司、旅游餐飲購物街區(qū)（門店攤點）、農(nóng)（牧）家樂、飛機(jī)場、車站等涉旅企業(yè)、單位、商戶。

三、整治重點及工作分工

（一）旅游景區(qū)景點和旅行社及分社（網(wǎng)點）

1.景區(qū)景點：重點規(guī)范整治景區(qū)景點標(biāo)識系統(tǒng)不完善、消防設(shè)施不完善、安全提示不明顯、安全責(zé)任制不落實；觀光車輛、游覽船舶、特種設(shè)備、漂流項目不符合安全運行標(biāo)準(zhǔn)，景區(qū)車輛超載超速、帶病運行；從業(yè)人員安全意識差、違規(guī)操作服務(wù)設(shè)施和設(shè)備；公共區(qū)域衛(wèi)生設(shè)施特別是垃圾桶數(shù)量不足、放置不合理；環(huán)境衛(wèi)生狀況較差，垃圾日常清理不及時；景區(qū)景點附著物上亂貼亂畫、亂擺亂掛、亂拉亂搭；廁所設(shè)施不達(dá)標(biāo)、衛(wèi)生保潔不及時、管理不到位、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低；景區(qū)景點內(nèi)及周邊商戶亂擺攤設(shè)點、無證經(jīng)營、流動經(jīng)營，擾亂正常經(jīng)營秩序；購票及乘車秩序混亂，觀光車線路布局不合理、調(diào)度不及時；停車場管理不善、停車位置設(shè)置不規(guī)范、標(biāo)識標(biāo)線不醒目、車輛亂停亂放；從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度差、工作效率低、服務(wù)不到位；投訴處理不及時，工作問責(zé)不到位，社會負(fù)面影響大；司機(jī)和講解員力量不足、著裝不整齊、語言不文明、舉止不得體、服務(wù)不規(guī)范；對特殊人群優(yōu)惠政策不落實；銷售商品不明碼標(biāo)價，根據(jù)個人意愿隨意漲價，銷售假冒偽劣商品和過期變質(zhì)食品，強(qiáng)買強(qiáng)賣；擅自提高門票價格，變相增加收費項目或者向旅游者強(qiáng)行出售聯(lián)票、套票；在旅游旺季不根據(jù)市場需求延長開放時間；經(jīng)營不誠信，隨意不履行服務(wù)協(xié)議等突出問題。

2.旅行社及分社（網(wǎng)點）：重點規(guī)范整治出境游組團(tuán)不執(zhí)行《中國公民出國旅游團(tuán)隊名單表》審驗制度；組團(tuán)社、地接社、領(lǐng)隊資質(zhì)不合法；旅行社檔案管理和合同管理不規(guī)范；安全措施落實不到位，旅行社違規(guī)租用非旅游包車；“黑社”、“黑導(dǎo)”和違法“一日游”；司機(jī)和導(dǎo)游著裝不整齊、語言不文明、舉止不得體、服務(wù)不規(guī)范；以低于成本價競爭、虛假廣告招徠游客；經(jīng)營不誠信，隨意不履行服務(wù)協(xié)議等突出問題。

牽頭單位：市旅游局

配合單位：市公安局、市工商局、市運管局、市物價局、市安監(jiān)局、市食品藥品監(jiān)管局

（二）旅游交通服務(wù)行業(yè)

重點規(guī)范整治出租車衛(wèi)生狀況差、欺客甩客、強(qiáng)行拼客、拒載和張掖火車站、西客站、飛機(jī)場出租車不打表；客運班線車輛和汽車租賃公司、黑車非法從事旅游包車客運業(yè)務(wù)，旅行社違規(guī)租用非旅游包車，旅游汽車公司不履行旅游包車合同，以及串謀哄抬旅游包車價格，采取極端方式打砸、圍堵游客車輛；無證、無資質(zhì)從事營運活動；不在車廂明顯位置標(biāo)示核定載客人數(shù)和投訴電話；超速、超員、疲勞駕駛，駕駛資格與所駕車型不符，駕駛報廢車輛或者安全性能不符合國家標(biāo)準(zhǔn)車輛上路行駛；飛機(jī)場、車站執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不到位；駕駛員著裝不整齊、語言不文明、舉止不得體、服務(wù)態(tài)度差；經(jīng)營不誠信，隨意不履行服務(wù)協(xié)議等突出問題。

牽頭單位：市運管局

配合單位：市旅游局、市公安局、市工商局、市交通局、市物價局、市安監(jiān)局

（三）賓館飯店等住宿行業(yè)

重點規(guī)范整治無照經(jīng)營，價格欺詐，隨意漲價，客房用具、用品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；食品衛(wèi)生不合格，安全設(shè)施不健全，制度不完善，安全責(zé)任不落實；服務(wù)流程、用語不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度差；對外宣傳內(nèi)容與實際設(shè)施不相符；環(huán)境衛(wèi)生“臟、亂、差”；經(jīng)營不誠信，隨意不履行服務(wù)協(xié)議等突出問題。

牽頭單位：市商務(wù)局

配合單位：市公安局、市工商局、市物價局、市安監(jiān)局、市食品藥品監(jiān)管局、市質(zhì)監(jiān)局（星級飯店規(guī)范整治由市旅游局牽頭負(fù)責(zé)）

（四）旅游餐飲購物街區(qū)（門店攤點）和農(nóng)（牧）家樂

重點規(guī)范整治餐飲購物街區(qū)、門店、農(nóng)（牧）家樂、攤點等服務(wù)場所無照經(jīng)營；安全措施落實不到位，制售假冒偽劣商品、旅游紀(jì)念品，以及擅自使用和冒用土特產(chǎn)品及知名商品特有名稱、包裝、裝潢；生產(chǎn)銷售假冒偽劣、以次充好、過期變質(zhì)及不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)食品；占道經(jīng)營、馬路市場，以及亂擺亂放、亂搭亂建、高聲叫賣；價格欺詐、強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺行霸市、欺客宰客、缺斤少兩；經(jīng)營不誠信，隨意不履行服務(wù)協(xié)議等突出問題。

牽頭單位：市工商局

配合單位：市物價局、市安監(jiān)局、市食品藥品監(jiān)管局、市文廣新局

四、方法步驟

本次規(guī)范整治采取市旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各縣（區(qū)）政府屬地管理，各有關(guān)部門單位分工督查的方式進(jìn)行。

（一）自查整改（2017年3月-4月）。各縣（區(qū)）政府督促指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)各旅游企業(yè)和經(jīng)營服務(wù)單位、商戶按照國家法律法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真發(fā)現(xiàn)和梳理存在的突出問題，制定整改措施，切實抓好整改工作。

（二）集中督查（2017年5月）。在旅游企業(yè)和經(jīng)營服務(wù)單位、商戶自查整改的基礎(chǔ)上，由市旅游局、市運管局、市商務(wù)局、市工商局分別牽頭，從市、縣（區(qū)）旅游、公安、工商、交通、運管、物價、安監(jiān)、食品藥品監(jiān)管、質(zhì)監(jiān)、文化等相關(guān)部門單位抽調(diào)人員組成4個聯(lián)合督查組，對各縣（區(qū)）旅游企業(yè)和經(jīng)營服務(wù)單位、商戶服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營秩序進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查，對發(fā)現(xiàn)的整改不到位的問題列出清單，明確時限要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場交辦縣（區(qū)）政府和縣（區(qū)）主管部門單位，督促整改提高。

（三）鞏固提升（2017年6月-12月）。各縣（區(qū)）政府督促旅游企業(yè)和經(jīng)營服務(wù)單位、商戶對聯(lián)合督查組交辦的問題認(rèn)真進(jìn)行整改，積極建立長效機(jī)制。4個聯(lián)合督查組采取明查暗訪等方式，定期或不定期對交辦問題的整改情況進(jìn)行跟蹤督查，對發(fā)現(xiàn)的新問題及時交辦整改。對發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為，依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅查處。

（四）重點抽查（2017年4月－12月）。市旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人及市旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將不定期對開展旅游市場秩序規(guī)范整治行動的情況進(jìn)行重點抽查，對工作不到位的縣（區(qū)）及部門單位、商戶嚴(yán)肅問責(zé)，對整改不力的旅游企業(yè)和經(jīng)營服務(wù)單位嚴(yán)肅查處。

五、具體要求

（一）切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各縣（區(qū)）政府、市直相關(guān)部門單位要把旅游市場秩序規(guī)范整治工作擺在重要位置，列入重要議事日程，精心制定工作方案，切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各縣（區(qū)）政府要認(rèn)真履行主體責(zé)任，督促各旅游企業(yè)和經(jīng)營服務(wù)單位、商戶深入扎實地開展規(guī)范整治工作。市旅游、運管、商務(wù)、工商等市直相關(guān)部門要充分發(fā)揮職能作用，切實履行督查職責(zé)，強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)意識，深入開展規(guī)范整治工作，確保全面完成規(guī)范整治工作任務(wù)。

（二）加大宣傳營造氛圍。各縣（區(qū)）政府和各級新聞宣傳部門要充分利用廣播電視、報紙、戶外廣告和網(wǎng)站網(wǎng)頁、微博微信、手機(jī)客戶端等媒體，深入進(jìn)行思想發(fā)動，廣泛宣傳開展旅游市場秩序規(guī)范整治行動的重要意義、目標(biāo)要求、工作重點和方法步驟，及時總結(jié)推廣開展規(guī)范整治行動的好做法、好經(jīng)驗，努力形成責(zé)任部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)規(guī)范整治、旅游企業(yè)和經(jīng)營服務(wù)單位、商戶全力開展集中整治、社會各界積極參與規(guī)范整治的濃厚氛圍。

（三）不斷拓寬監(jiān)督渠道。各縣（區(qū)）政府和市直相關(guān)部門單位要進(jìn)一步完善投訴處理制度，在各類新聞媒體公布投訴監(jiān)督電話和郵箱地址，在車站、廣場、景區(qū)景點等人員集中場所張貼投訴監(jiān)督電話和郵箱地址，暢通投訴渠道，鼓勵游客投訴舉報旅游企業(yè)和經(jīng)營服務(wù)單位、商戶在管理服務(wù)中存在的突出問題。同時，要采取明察暗訪和派出旅游服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員實地體驗等方式，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。

（四）集中解決突出問題。對規(guī)范整治中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為，要從嚴(yán)從重從快進(jìn)行查處，并在相關(guān)媒體予以曝光，絕不能姑息遷就，以重點問題的快速解決推動服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。要建立旅游企業(yè)和旅游經(jīng)營服務(wù)單位、商戶“黑名單”制度，對有違法違規(guī)行為的旅游企業(yè)和經(jīng)營服務(wù)單位、商戶要列入“黑名單”，在游客集散場所醒目位置進(jìn)行公告，并在相關(guān)媒體予以曝光，對造成惡劣影響的經(jīng)營戶服務(wù)單位、商戶，要取消其開展旅游經(jīng)營服務(wù)活動的資格，嚴(yán)防形成“黑色利益鏈”。特別是要把督促完善旅游安全應(yīng)急機(jī)制，消除旅游安全隱患作為重點任務(wù)，加大整改力度，堅決防范和遏制重特大旅游安全事故發(fā)生。

（五）嚴(yán)格進(jìn)行督促檢查。要采用群眾監(jiān)督、輿論監(jiān)督和定期抽查、隨機(jī)復(fù)查等方式，督促指導(dǎo)旅游企業(yè)和經(jīng)營服務(wù)單位、商戶認(rèn)真查找問題、深入分析問題、督促整改問題。市旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要進(jìn)一步完善督查通報制度，對措施得力、整治成效顯著的縣（區(qū)）、部門單位及旅游企業(yè)和經(jīng)營服務(wù)單位、商戶予以通報表揚，對行動遲緩、工作不力、問題較多的旅游企業(yè)和經(jīng)營服務(wù)單位、商戶進(jìn)行問責(zé)。

（六）積極建立長效機(jī)制。要堅持一手抓規(guī)范整治工作的推進(jìn)，一手抓長效機(jī)制的建立，督促指導(dǎo)旅游企業(yè)和經(jīng)營服務(wù)單位、商戶完善經(jīng)營管理制度，提高服務(wù)接待質(zhì)量，確保規(guī)范整治工作取得成效并能長期保持；要認(rèn)真總結(jié)規(guī)范整治工作的成功經(jīng)驗，針對重點環(huán)節(jié)，制定服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將規(guī)范整治的成果以制度規(guī)范的形式固定下來，并落實到具體工作中。要在實踐中探索建立縣（區(qū)）屬地管理和部門聯(lián)動監(jiān)管的旅游綜合執(zhí)法監(jiān)管機(jī)制，通過廣大游客和社會群眾的監(jiān)督，督促提升服務(wù)品質(zhì)。要充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的作用，引導(dǎo)旅游企業(yè)誠信自律。

各縣（區(qū)）政府和市直牽頭部門要對開展旅游市場秩序規(guī)范整治行動情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，形成書面材料，并于2017年12月15日前報市旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。